Udesk智能售后服务管理系统

Udesk智能售后服务管理系统，着眼于客户售后服务，致力于实现售后管理的专业化和高效化

针对服务，我们将其分为远程服务与现场服务，远程服务，泛指收到客户工单后，通过远程了解和沟通，悉知故障问题，并通过远程沟通和指导即可解决问题的服务形式；而现场服务，泛指当远程无法处理或仅需要进行现场服务的工单时，分派特定工程师到现场进行故障查看与认定，并远程进行问题的处理与解决的服务形式。ServiceGo的服务系统，以客户为中心，针对客户的设备或服务使用情况，将远程服务与现场服务相结合，做到了全方位保障客户服务，真正实现让客户满意。

1.工单管理

工单，用于记录售后客户问题、反馈客户诉求等，ServiceGo提供了多种工单来源渠道，支持客户通过多种方式提交客户诉求，解决了客户投诉难，找商家难的问题。而后通过基础平台业务流程管理，为企业量身打造符合企业工作流程的自动化工单处理流程，再根据基础平台的SLA时效性管理实现合理高效的企业协作，最终实现快速处理客户问题，降低企业成本的效果。

2. 现场任务管理

当工单在远程无法处理或需要工程师进行上门处理时，会针对性生成一个现场任务单，上面会包含工单所属信息，同时由工单处理人员在现场任务单中添加相关特定信息，以实现分派过程中进行特异性处理，让最合适的工程师来处理最合适的任务。

3. 服务资源管理

当我们在创建了现场服务工单后，为了完成这一工单，需要一定的资源或工具来完成，例如人员和车辆，这些都属于服务资源。在ServiceGo系统中，我们暂将服务资源单指服务人员，即现场服务工程师服务，我们创建了一个系统对象，名为“服务资源”，专门用于管理所有的服务工程师。

4.设备备件管理

备件管理是现场服务中不可缺少的一部分，当工程师外出时，往往需要携带一些零部件，用于现场工作时临时替换。或者当工程师在现场处理故障时，需要针对特定需要的备件进行申请领用，同时会针对备件使用进行记录和结算。而备件管理就是在复杂的备件使用场景中对备件数据进行严格的记录和统计，以实现服务成本的可控化。

5.调度

调度，即在特定的场景下，将特定任务分配给最合适的服务资源的过程。在servicego平台中，我们创建了一个特殊的选项卡作为单独的调度页面，在这里您可以看到满足特定条件的现场任务列表，以及满足特定条件的资源列表，同时还有针对这些资源的甘特图。

6.签到

在现场服务中，不管是现场任务的处理，还是现场日常巡店的处理，都经常会有这样的需求：员工到达客户现场时，需要先进行签到，获取签到时间与签到地点，而后才允许进行工作的处理。

7.足迹

现场工程师一般大部分时间都要在外面移动办公，无法对工程师行为进行约束，进而导致效率过低，这是现今现场服务领域的通病。所以为提高管理者对现场员工的监控，我们添加了【足迹】功能，即移动端会按一定系统规则获取足迹点，进而每天会生成一个移动轨迹。而管理者可以查看所有现场服务资源的轨迹，可以了解资源在什么时间什么地点做了停留，而如果资源在停留地点有签到拜访记录则一并显示。

8.签名

系统支持现场资源在处理完毕任务后，通过电子签名来实现客户认证或资源确认等工作。
在servicego系统中，我们通过签名字段来实现此功能。

9.现场任务分配

系统为实现现场任务单的分配，为用户准备了多种方式及方法，用户可根据自身需求，进行定制化配置。